Oplossingsgerichte klachtbehandeling

De informele en formele aanpak

Achter iedere klacht zit een verhaal

Duur: Eendaagse training
Groep: Maximaal 12 deelnemers
Vorm: Open inschrijving of in-company
Prijs: € 495 ex btw (open inschrijving)

Soms gaat een klacht over een fout. Soms over onbegrijpelijke informatie.

En vaak gaat een klacht ook over iets anders: het gevoel niet gehoord, gezien of serieus genomen te zijn.

Juist dan kan een professionele klachtbehandelaar het verschil maken. Door te luisteren zonder direct te oordelen of te adviseren. Door duidelijkheid te bieden over het proces. Door ruimte te geven aan emoties zonder de regie te verliezen. En door zorgvuldig te handelen binnen het juridische kader.

Waarom deze training?

Klachtbehandeling is meer dan het volgen van een procedure.

Een klacht biedt de mogelijkheid om vertrouwen te herstellen, relaties te verbeteren en te leren van signalen uit de samenleving. Dit vraagt om vakmanschap.

Hoe blijf je professioneel wanneer emoties hoog oplopen?
Hoe zorg je ervoor dat iemand zich gehoord voelt zonder verwachtingen te wekken die je niet kunt waarmaken?
Hoe houd je oog voor zowel de belangen van de inwoner als die van de organisatie?

Voor wie

Klachtbehandelaars en klachtcoördinatoren
Ombudsfunctionarissen
Andere professionals die klachten behandelen binnen de overheid en de publieke dienstverlening

Professionele dilemma's centraal

Wanneer luister je en wanneer begrens je?

Hoe ga je om met boosheid, frustratie en wantrouwen?

Hoe voorkom je dat je in de rol van redder terechtkomt?

Hoe kun je begrijpen waar het iemand om gaat zonder het eens te zijn?

Hoe houd je regie zonder de verbinding te verliezen?

Hoe we werken

De training draait om de essentie van professionele klachtbehandeling. Je leert hoe je vanuit verbinding onderzoekt waar het iemand werkelijk om te doen is. Je ontwikkelt vaardigheden om actief te luisteren, structuur aan te brengen in gesprekken en regie te voeren en te behouden.

Daarnaast leer je onderscheid maken tussen gedrag dat voortkomt uit frustratie en gedrag dat vooral gericht is op strategische beïnvloeding en het uitoefenen van druk.

Ook besteden we aandacht aan een valkuil van veel professionals: de neiging om problemen voor anderen op te willen lossen. Wanneer helpt dat? Wanneer niet? En hoe blijf je rolvast zonder afstandelijk te worden?

Naast de informele aanpak is er aandacht voor de formele kant van klachtbehandeling. Je leert hoe je gedragingen beoordeelt vanuit zowel rechtmatigheid als behoorlijkheid en hoe je tot een zorgvuldig oordeel komt.

Geen lange theoretische verhalen, maar een praktijkgerichte training met veel ruimte voor uitwisseling, oefenen met herkenbare voorbeelden uit de praktijk en reflectie.

Programma

Eendaagse training, maximaal 12 deelnemers. De volgorde ligt niet vast: we volgen waar de groep behoefte aan heeft.

Actief luisteren en verdiepend doorvragen
Structuur en regie in klachtgesprekken
Omgaan met frustratie, weerstand en conflictgedrag
De 'redder in jezelf' herkennen en begrenzen
Professioneel omgaan met intimiderend gedrag
Rechtmatigheid en behoorlijkheid beoordelen
Zorgvuldig oordelen en communiceren

Het effect in de praktijk

Na deze training beschik je over concrete handvatten om jouw rol als klachtbehandelaar met vertrouwen en professionaliteit te vervullen.

Je bent beter in staat om:

effectief en empathisch gesprekken te voeren
de kern van een klacht scherp te krijgen
om te gaan met weerstand en emotie
rolvast te blijven in lastige situaties
een klacht professioneel te behandelen, zowel in de informele als de formele fase

Daarnaast zie je waar klachten de bron van leren en verbeteren van de organisatie kunnen zijn.

Een goed behandelde klacht draagt niet alleen bij aan herstel voor de inwoner, maar ook aan betere dienstverlening.

“Een klacht gaat zelden alleen over wat er gebeurd is. Vaak gaat het vooral over hoe iemand zich daarbij heeft gevoeld.”

Over de trainer

Marion van Dam is een ervaren trainer op het gebied van klachtbehandeling. Zij is mediator in burger-overheid conflicten en heeft bijna twintig jaar ervaring als adviseur in de publieke sector. Door haar jarenlange ervaring kent zij zowel de informele als de formele fase van klachtbehandeling als geen ander. Zij combineert inhoudelijke expertise met een praktische, toegankelijke aanpak. Marion geeft trainingen over klachtenbehandeling voor onder andere de Douane en de Belastingdienst.